Cuando los derechos del consumidor cobran más importancia y fuerza en el país, bien vale la pena preguntarse qué están haciendo las empresas para entregar un mejor servicio para los clientes y qué herramientas están utilizando para adaptarse al creciente fenómeno consumo online.

De acuerdo a informes de la consultora Follow Up, el flujo de visitas a tiendas cayó en 74%, y las ventas descendieron hasta en 48% durante el año pasado. Sin embargo, el comercio electrónico registró un incremento de 313%. Y es, en este punto, donde hay que poner atención.

De acuerdo a la experta Haileen Piedra, coordinadora de Marketing de Midea Carrier Chile, la tendencia a comprar online creció como una alternativa a las cuarentenas, al cierre del comercio y a la implementación del confinamiento por temas sanitarios. Los chilenos comenzaron a confiar más en la compra remota y a valorar sus ventajas, como la disminución de tiempos de traslado y la eficiencia de encontrar todos los productos juntos a un solo click.

Sin embargo, la polémica no ha estado ausente en este fenómeno. De acuerdo al Servicio Nacional del Consumidor, el año pasado se duplicaron reclamos de los consumidores respecto de años anteriores, los cuales iban dirigidos, principalmente, al comercio electrónico. La queja más común fue el retraso en los despachos.

Según Piedra, la industria de electrodomésticos vio un aumento en nuestras ventas asociado al mayor tiempo que las personas han tenido que pasar en sus casas, lo que ha generado nuevas necesidades en cuanto a cocina, lavado y conservación de los alimentos.

De esta manera, se recomienda entregar toda la información necesaria en los sitios web donde los consumidores puedan hacer una buena elección, reforzar los sistemas de despacho y mantener un canal de comunicación fluido con ellos.

Durante los próximos meses habrá aperturas fluctuantes de las tiendas físicas debido a la pandemia que continúa, pero además porque, a pesar de este aumento de los reclamos, cada vez más consumidores lo ven como una buena alternativa. Y cuando pase la crisis sanitaria, es probable que seguirán prefiriendo el comercio electrónico.

La escritora norteamericana Edith Wharton aseguraba que había dos formas de difundir la felicidad, a saber, "ser la luz que brilla, o el espejo que la refleja". Una frase que resulta ser muy apropiada, en función del Día Internacional de la Felicidad que se celebra cada 20 de marzo.

El tema de la felicidad ha sido objeto de estudio desde hace varias décadas y son numerosos los artículos y libros que se han escrito al respecto de lo que significa la felicidad y cómo poder alcanzarla.

Académicos, investigadores y expertos en Psicología Positiva como Tal Ben Shahar, Martin Seligman, Ruut Veenhoven y otros afirman que la felicidad es el propósito de la vida de una persona, así como también su principal objetivo y fin de la existencia humana.

Por su parte, la investigadora Sonja Lyubomirsky en su libro "La ciencia de la felicidad" destaca que son tres los factores que influyen en la felicidad de las personas, cuya distribución sería la siguiente: el 50% de la felicidad estaría determinada por la "carga genética que heredamos de nuestros padres", un 40% dependería de nuestros "actos intencionados", es decir, todo aquello que nosotros hacemos con el fin de alcanzar algún grado de felicidad, en tanto que el 10% restante "dependería de las circunstancias" -ya sean positivas o negativas- que le toca vivir a cada uno de nosotros.

De acuerdo con los expertos, algunas claves de la felicidad son las siguientes: aprender a ser asertivos, es decir, desarrollar la capacidad de decir las cosas en el momento preciso y con el tono adecuado, en lugar de quedarse "atragantado" con aquello que nos molesta y desagrada; ser amables, respetuosos y educados con los demás, ya que una sonrisa cambia el estado de ánimo de la gente; rodearse de buenos y bonitos recuerdos que eleven nuestro sentido de la felicidad.

También se cuenta ser agradecidos con aquello que nos ha dado la vida, sea poco o sea mucho; practicar algún deporte o actividad física en forma regular, ya que se ha demostrado que elimina el estrés, la tristeza, el mal humor e incluso la depresión; proponerse algunos retos personales y cumplirlos, ya que si nos dedicamos a postergar las tareas y obligaciones, lo que hacemos es incrementar los niveles de estrés y tensión interna.

Franco Lotito, profesor del MBA de la UACh