Reclamos de consumidores suben en Osorno mientras que en la Región caen
SERNAC. Tanto en Los Lagos como en el país se registró una disminución en las quejas durante 2016 con respecto a 2015, sin embargo, en la ciudad y provincia la tendencia es inversa.
Osorno, Puerto Octay, San Juan de la Costa y Río Negro aumentaron la cantidad de reclamos y consultas de consumidores en la provincia durante 2016, mientras que San Pablo, Purranque y Puyehue registraron bajas, lo que marcó en total un alza de 1,94% a nivel zonal, de acuerdo a los datos entregados por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac).
La tendencia se contrapone a los últimos antecedentes regionales, ya que en 2014 Los Lagos marcó 21.521 reclamos y consultas, en 2015 la cifra bajó a 19.327 y en 2016 llegó a 17.797.
Según el director regional del Sernac, Miguel López, los mercados con más quejas a nivel regional y provincial son los mismos, donde en primer lugar destaca el sector financiero, con 26,9% de los reclamos y consultas; luego los locales comerciales, con 21,5%, seguido de las telecomunicaciones que obtuvieron 16,2%.
El comercio a distancia o electrónico tuvo 8,5%; transporte 6,6%; seguros 4,6%; y otros en conjunto suman el 15,8% restante.
"Somos una región que tiene una gran cantidad de reclamos y consultas, no obstante en los últimos tiempos han ido bajando. Uno podría decir o entender desde el punto de vista positivo que ha ido bajando, porque la ciudadanía está mucho más empoderada en cuanto a ser su propio defensor y garante de derechos. No obstante, ocurre algo particular específicamente con la provincia de Osorno, donde sucede lo contrario, ya que está aumentando la cantidad de consultas y reclamos de los consumidores", analiza el director.
Según el administrador público de la Universidad de Los Lagos, que asumió el cargo hace dos meses luego de ser director regional de la Dirección del Trabajo, la otra lectura de lo que está ocurriendo en la zona es que "aquí los proveedores no se comportan muy bien".
Área financiera
Los sistemas o servicios financieros son un área compleja de entender y por ende tienen una cantidad importante de reclamos y consultas, no por nada lidera el ranking.
En palabras del director regional de Sernac, "éstos tienen una manera de entregar la información que no es muy lúdica ni muy entendible para cualquier ciudadano, incluidas las personas que han pasado por estudios superiores".
En estos casos es siempre difícil calcular qué es lo que verdaderamente le conviene al cliente o consumidor. López asegura que "el servicio avanzó bastante con la nueva ley (20.555) denominada Sernac Financiero, que no es un nuevo Sernac, sino que es una unidad que entrega algunas herramientas para tomar decisiones de manera informada y así no cometer errores".
En ese sentido, este organismo realizó el ejercicio de pedir un crédito a 24 instituciones financieras, incluidos bancos, cajas de compensación y cajas de ahorro y crédito, para conocer las diferencias entre unas y otras.
"Detectamos que pidiendo un crédito de $2 millones en un plazo de 36 meses de devolución, el crédito más barato costó $2.400.000, o sea $400 mil más, mientras que el más caro nos salió $3.400.000, es decir $1 millón más. Por lo tanto, si la ciudadanía es capaz de hacer este análisis, se puede ahorrar hasta $1 millón al momento de pedir un crédito", explica el director regional en cuanto a la importancia de cotizar e informarse antes de pactar cualquier acuerdo económico.
"Hay que fijarse también en la Carga Anual Equivalente (CAE), un instrumento de la nueva ley del Sernac, que a través de una fórmula define el crédito que más conviene en cuanto a la cantidad que voy a terminar pagando", apuntó López.
Argentinos
En este punto, tal como se señalaba con anterioridad, existen 2 visiones o lecturas: el empoderamiento del consumidor local que se ha vuelto más exigente y por ende acusa cada vez que se siente vulnerado en sus derechos; y la otra, que no necesariamente es contrapuesta, tiene que ver con un mal servicio de parte de los proveedores.
Adicionalmente, está el factor turismo de compra argentino en Osorno, que de acuerdo al director regional del Sernac tiene incidencia en el aumento de los reclamos en el sector comercial.
"Los argentinos están reclamando. Por eso estamos en conversaciones con el consulado trasandino en Puerto Montt, pese a que llegará un nuevo cónsul en poco tiempo más, pero nosotros ya tenemos avanzado un convenio con ellos para que se puedan difundir los derechos de los chilenos en Argentina y de los argentinos en Chile", comenta Miguel López.
Existen oficinas municipales en Argentina que también defienden los derechos del consumidor, que funcionaría como un lugar ideal para informarse y realizar reclamos a través de la plataforma del Sernac desde Argentina.
Atribución judicial
Para Miguel López, Sernac es "un servicio que tiene la cara de león, pero le falta todavía la dentadura", básicamente porque aún no puede establecer sanciones o fiscalizar.
"Lo que pasa es que el servicio tiene en el Congreso un proyecto de ley que presentó la Presidenta de la República en 2014 para modificar las acciones del Sernac. Lo que queremos y lo que el proyecto estipula es dotar de nuevas atribuciones al servicio con acciones que tengan que ver con las sanciones y multas", afirma el personero regional.
Al mismo tiempo, explica que interponer certeza jurídica permitirá al servicio ir creando una gestión jurídica para defender de manera más eficiente a los consumidores.
"Ocurre algo particular específicamente con la provincia de Osorno, donde sucede lo contrario, ya que está aumentando la cantidad de consultas y reclamos de los consumidores".
Miguel López, Director regional de Sernac"
bajaron los reclamos y consultas a nivel nacional entre 2015 y 2016. 2,23%
de las consultas y reclamos de la provincia corresponden al sector financiero. 26,9%